Je n'ai pas reçu la marchandise

J'ai payé et je n'ai pas reçu la marchandise

Raisons les plus courantes de la non-livraison

Pas de paiement comptabilisé : Il peut arriver que le paiement de votre commande n'ait pas été correctement enregistré dans notre système. Dans le cas d'un virement traditionnel, l'envoi des fonds peut prendre 1 à 2 jours ouvrables. Si vous avez saisi des données incorrectes dans l'intitulé du virement ou si le paiement a été envoyé au mauvais numéro de compte, il se peut que le magasin n'ait pas lié le paiement à votre commande. Tant que la réception des fonds n'est pas confirmée, la commande reste en suspens et n'est pas expédiée.
Adresse de livraison incorrecte : Une erreur dans l'adresse de livraison (par exemple une faute de frappe dans le nom de la rue, un code postal incorrect ou un numéro d'appartement manquant) peut entraîner un problème de livraison du colis. Le service de messagerie peut ne pas être en mesure de trouver l'adresse indiquée et peut renvoyer l'envoi à l'expéditeur ou le diriger vers le point de collecte le plus proche. Le service de messagerie essaie parfois de vous contacter par téléphone, mais si vos coordonnées sont incorrectes, la livraison peut être retardée. Il est utile de vérifier l'adresse figurant sur la confirmation de la commande - même une erreur mineure peut entraîner la non-livraison du colis.
Retard de la part du transporteur : Il arrive que notre magasin ait envoyé le colis à temps, mais que la société de messagerie ne l'ait pas livré dans les délais prévus. Les causes peuvent être, par exemple, un trafic accru de colis (en particulier pendant les périodes de vacances), des conditions météorologiques défavorables, des erreurs logistiques ou d'autres retards de la part du transporteur. Par conséquent, le colis peut encore être en cours d'acheminement malgré l'expiration de la date de livraison prévue. Dans ce cas, nous vous recommandons de vérifier le numéro de suivi - il est possible que le colis vous attende au point de collecte ou que le service de messagerie fasse une deuxième tentative de livraison le lendemain.
Problème de disponibilité des marchandises : Il arrive que nous soyons en rupture de stock ou que nous ayons d'autres problèmes avec la disponibilité d'un produit commandé. Il se peut que nous ayons retardé l'expédition en attendant que les marchandises soient livrées par le fabricant, mais si c'est le cas, nous essaierons toujours de vous en informer immédiatement. Vérifiez votre boîte aux lettres électronique (y compris votre dossier spam) - vous avez peut-être reçu un message de notre part concernant un retard dans le traitement de votre commande. Dans ce cas, nous vous proposerons une solution alternative, telle qu'une date de livraison plus tardive, un échange contre un autre produit ou le remboursement intégral de votre paiement.
Erreur du système ou erreur : Dans de rares cas, une commande peut ne pas être exécutée en raison d'une défaillance technique ou d'une erreur humaine. Par exemple, une commande peut ne pas avoir été enregistrée correctement dans le système, un e-mail de confirmation peut ne pas vous être parvenu, ou un colis peut avoir été attribué par erreur à la mauvaise expédition. Si vous soupçonnez une telle erreur, nous vous recommandons de contacter le service clientèle - notre employé vérifiera le statut de votre commande dans le système et tentera de résoudre le problème.

Ce que vous pouvez faire pour clarifier la situation?

Vous pouvez suivre les étapes suivantes pour résoudre le problème et recevoir votre commande :

Vérifiez l'état de votre commande : Connectez-vous à votre compte client dans notre boutique (ou utilisez le lien de suivi de commande si vous en avez reçu un) et vérifiez l'état actuel de votre commande. Les informations relatives au statut indiquent si la commande a déjà été expédiée ou si elle est encore en attente de traitement (par exemple, vous pouvez voir le statut suivant "en attente de paiement" ou "dans la mise en œuvre de"). Si un numéro de lettre de voiture a été fourni, vérifiez également le statut du colis sur le site web du transporteur - cela vous permettra de savoir où se trouve le colis à ce moment-là.
Vérifier le paiement : S'assurer que le paiement de la commande a bien été effectué. Vérifiez dans votre banque en ligne que le montant de l'achat a bien été débité de votre compte et que la transaction n'a pas été refusée. Si vous avez payé par virement bancaire, assurez-vous que 1 à 2 jours se sont écoulés depuis le virement (les virements traditionnels ne sont pas postés immédiatement, surtout le week-end). En cas de doute, préparez votre reçu de virement bancaire ou toute autre preuve de paiement - cela peut s'avérer utile lorsque vous nous contactez.
Vérifiez votre boîte de réception (et vos spams) : Recherchez des messages de notre part dans votre courrier électronique. Nous vous avons peut-être envoyé un e-mail pour vous informer de l'état de votre commande ou vous demander des informations complémentaires. Il arrive que des messages importants se retrouvent dans le dossier "spam" ou "offres", vérifiez donc également ces dossiers. Assurez-vous de ne pas manquer d'informations concernant d'éventuels problèmes liés à votre commande (par exemple, marchandises manquantes, erreur d'adresse ou transaction impayée).
Confirmer les détails de la livraison : Vérifiez que votre adresse et vos coordonnées sont correctes. Comparez l'adresse de livraison avec les données figurant sur la confirmation de la commande. Si vous constatez une erreur (par exemple, une faute de frappe dans le nom de la rue, un numéro d'appartement manquant, un numéro de téléphone erroné), veuillez nous contacter le plus rapidement possible pour que nous puissions la corriger. La correction de l'adresse peut éviter que le colis ne soit renvoyé à l'expéditeur et accélérer la réexpédition.
Contacter le service clientèle : Si, malgré les étapes ci-dessus, le problème persiste et que vous ne savez pas pourquoi vous n'avez pas reçu votre colis, veuillez contacter directement notre service clientèle (+48 456 455 010). Préparez votre numéro de commande et votre confirmation de paiement - notre consultant peut vous demander ces informations. Une fois votre demande vérifiée, nous vous informerons de l'état de votre commande et nous déterminerons ensemble les étapes suivantes (par exemple, livraison accélérée, réexpédition des marchandises ou remboursement).

Droits des consommateurs et obligations du vendeur

Délai d'exécution : Selon la loi polonaise, le vendeur est tenu de livrer les biens achetés immédiatement, mais au plus tard dans les 30 jours suivant la conclusion du contrat de vente, à moins que les parties n'en aient convenu autrement. En pratique, cela signifie que si vous n'avez pas spécifié un délai de livraison plus long lors de votre commande, vous devriez recevoir votre colis dans un délai maximum de 30 jours. Si ce délai est dépassé et que les marchandises n'ont toujours pas été livrées, vous avez le droit de demander que nous livrions votre commande dans le délai supplémentaire fixé.
Droit de rétractation (lorsque les marchandises ne sont pas arrivées) : Si, après un délai supplémentaire, votre commande n'est toujours pas arrivée, vous pouvez résilier le contrat de vente et demander le remboursement de votre paiement. En d'autres termes, vous avez le droit d'annuler votre achat. Il est préférable de procéder à ce retrait par écrit (par exemple en nous envoyant un courrier électronique accompagné de la déclaration correspondante). Dès réception de votre rétractation, nous vous rembourserons immédiatement la totalité du montant que vous avez payé pour les biens.
Manque de marchandises et obligations du vendeur : Lorsque notre magasin n'est pas en mesure de traiter une commande en raison de l'indisponibilité d'un produit, nous vous en informons immédiatement et vous remboursons l'intégralité du paiement reçu, à moins que vous n'ayez convenu d'une autre date de livraison ou d'un échange de marchandises. Nous vous proposerons une solution alternative satisfaisante pour vous - il peut s'agir d'un envoi ultérieur (si vous pouvez attendre), d'un échange contre un produit de performance similaire ou d'un remboursement immédiat. Sans votre consentement exprès, nous ne prolongerons pas unilatéralement le délai d'exécution ou n'échangerons pas le produit contre un autre.
Se plaindre et faire valoir ses droits : Si vous avez payé les marchandises et qu'elles n'ont pas été livrées à la date convenue, vous avez le droit d'introduire une réclamation pour inexécution du contrat (non-livraison). Il est préférable de déposer une plainte par écrit, par exemple en envoyant un courrier électronique à l'adresse de réclamation de notre boutique ou par courrier recommandé. Nous répondrons à votre plainte dans les 14 jours suivant sa réception. L'absence de réponse dans ce délai de 14 jours signifie légalement que nous avons pris acte de la plainte. Dans le cadre de votre réclamation, vous pouvez exiger soit la livraison immédiate de votre commande, soit un remboursement.

Contact avec le personnel du magasin

Si vous avez besoin d'une assistance ou d'informations supplémentaires, veuillez nous contacter par l'un des canaux ci-dessous :

Formulaire de contact : Utilisez le formulaire de contact disponible sur notre site web (section Contact). Dans votre message, décrivez votre problème et indiquez votre numéro de commande - cela permettra à nos consultants de résoudre le problème plus facilement et plus rapidement.
Ligne d'assistance téléphonique : Appeler le +48 456 455 010 (frais d'opérateur, ouvert en semaine de 9h00 à 17h00). Préparez votre numéro de commande et vos coordonnées afin que notre consultant puisse trouver rapidement votre commande dans le système et vous fournir des informations.
Contact e-mail : Écrivez-nous à l'adresse suivante kontakt@sellbest.pl, en indiquant votre nom, le numéro de commande et une description de la situation. Nous répondrons aussi rapidement que possible - généralement dans les 24 heures (les jours ouvrables).